争议史玉柱

中国公司的头号问题，不是技术，不是战略，不是模式，不是体制，而是忽视了客户的心智。通过一天十几小时做客服，史玉柱掌握了业务的核心，掌握了客户的心智。
王育琨/文
日前在兰州与当地一位大地产商常贵交流，得悉他最服气的一线企业家不是王石，不是张瑞敏，不是柳传志，甚至也不是任正非，而是广受争议的史玉柱。我深以为然。不为别的，只因史玉柱吃透了中国人的人性。
2004年10月，盛大公司的一批研发人员走出来寻找投资。史玉柱连忙投入2000万元网罗这批人才，开发起一款名为《征途》的游戏。开发这款游戏，史玉柱不只是一个简单的投资人，而且是一个研发的领军人物。
没有经验，是史玉柱从事所有创业的资本。他不需要经验，他只需要把自己与繁华的世界隔离开来，专注于网游研发。他的方式很奇特：找玩家聊天。据说，史玉柱坚持在开发这款游戏的过程中与2000个玩家聊天，每人至少2小时。按2小时计算，2000个人，就是4000个小时。一天按10个小时算的话，也要聊天400天。这是多么浩大的工程！他本可以找十几个人聊聊天就行了，其他凭借想象，也可以有个八九不离十。
可史玉柱不这样想。每个人都是一个宇宙，都有闪光点，把分散在许多人身上的闪光点汇集在一起，就有了无人匹敌的竞争力。跟人聊天很容易，尤其是目的性不强的聊天，很可能是难得的消遣。可是真要咬定目标去与新新人类聊天400天而不生出厌倦来，史玉柱怕是第一人。
在4000多个小时的聊天过程中，他一个个洞悉了从事网游的乐趣、激情、义愤、郁闷、心跳、欢畅、紧张、算计、张狂、好奇、窃喜、嫉妒、悔恨、无奈、宣泄、控制、霸气、说一不二、依剑昆仑、饮马天河的干云豪气等等。所有这些复杂的甚至对立的情绪，他先前还没有体验过，甚至连想象都不可能，现在他却了如指掌。给所有这些情绪一种载体，一种释放机制，正是《征途》最吸引人的地方。40多岁的史玉柱，平心静气地进入了十几岁少年的情怀。对人性的这种把握和定力，是史玉柱主导的《征途》不同于任何一个网游的根本所在。
人都有惰性。如果领军人物不能身先士卒一刻接一刻地提出新问题，单凭技术人员，不会一个接一个地去攀援那无尽头的山峰。对技术人员，那是一份工，而不是他们生命的全部意义。对史玉柱，就不同了。对完美的追求，是他的生命。在企业迟疑不决时，需要领军人物的一个“是”或“不是”，坚定地向着更高的目标走。
一般人通常会把网游的市场定在城市，而史玉柱却偏偏把它定义为农村市场和中小城市市场。他在全国设立了1800个推广办事处，一年之间将推广队伍扩充到2000人。农村网吧土气，是被人忽视的角落，有商家上门免费送张贴画，网吧老板们乐呵呵地接过《征途》游戏海报，在网吧显眼处张贴。史玉柱还给这些农村网吧定期“包机”——将网吧内所有机器全部包下来只允许玩《征途》游戏。全国5万个网吧同时参加活动，一个月的费用上百万。农村网吧上座率低，包场当然是求之不得的天大好事。史玉柱还推出了网吧分享卖《征途》点卡的10%的折扣，几大措施下去，一下子形成了星火燎原之势。
史玉柱没有忘记他的玩家：打出了“给玩家发工资”的广告。只要玩家每月在线超过120小时，就有可能拿到价值100元的“全额工资”。工资虽以虚拟货币的方式发出，但玩家可以通过与其他玩家的交易而获得现金。
2006年12月，史玉柱被评为中国互联网新锐人物。而仅仅一年后，史玉柱已傲视群雄，处于互联网领头羊位置。他自己说，那是一种市场感觉，使他与众不同。史玉柱傲视群雄的市场感觉，说穿了就是一种潜入价值链相关者心智中的技能和辛苦。史玉柱不像大多数老板那样忙于去各种论坛亮相和EMBA班去学习，也不习惯于跟政府要员和名商大贾私密聚会，更没有许多老板打高尔夫的雅兴，剩下大把时间，他都用在了客服上。他申言，自己每天就是在住房、汽车、办公室三点一线间走动。
“我现在很闲，基本没什么事情。每天大概有10个小时，做客服，很喜欢做。”史玉柱说。他喜欢帮助游戏玩家解决碰到的问题，那也是《征途》能够一刻接一刻地更新的原动力。玩家每分钟遇到的问题，都是游戏本身要解决的。这种问题，老板冲在第一线，还是靠听汇报来决策，是完全不同的两回事。
中国公司的头号问题，不是技术，不是战略，不是模式，不是体制，而是忽视了客户的心智。通过一天十几小时做客服，史玉柱掌握了业务的核心，掌握了客户的心智。如果陈天桥或是被他高价聘请的唐俊也能够一天做十几个小时的客服，或许也就没有史玉柱的机会了。
凭着对客户心智的专注与投入，巨人帝国终于重新有了规模和生气。当然，跟马云比较起来，这种生意的道义还有待进一步观察。但是史玉柱毕竟在日本、韩国和美国等网游列强的夹击下闯出了一条生路，书写了一个崭新篇章。
原始出处：《上海证券报》

争议史玉柱
然而，围绕着史玉柱的争议，并不会因为他脑白金或《征途》的成功而停止。相反，那些沉迷于网游而耽误了功课和前程的孩子，那些因为要置办高级配置铤而走险去抢劫的少年，那些被孩子们偷偷拿出去十几万元、几十万元而伤心失意的家长，会毫不犹豫地把罪恶归结到史玉柱的身上。我的文章《史玉柱吃透了中国人行》转到博客上后，很快收到许多网友的评论。少部分队史玉柱表示赞同，更多评论则直言不讳，反映了这批80后、90后的率直与纯洁，很值得关注：
天涯网友宇文生评论说，“对于您认为史玉柱怎么怎么的，我不敢苟同。虽然现实社会环境这么恶劣，我相信这个世界还是有真善美的。对于史玉柱的成功，我只能说：这是一种不择手段的成功；但绝对不是商业的成功。‘史玉柱吃透了中国人的人性’？未必，他只是对中国人的劣根性印象深刻并加以利用罢了。一个人，不管良心，不管道德，只是一味的挣钞票。迟早有一天，他会还的，也许是他本人，也许是他的后代”！
天涯网友天才评论说，“毒贩子也是吃透了人的心里,先给点甜头,再把你推入火坑”。
一位网易网友评论说，“如果能在游戏里添加一些道义就完美了”。
一位搜狐网友不客气地说，“这种人竟然有人佩服!你难道不知有多少青少年毁在他的游戏上!”
一位新浪网友评论说，“作为企业成功的典型,非常佩服他的经济头脑。但是他的成功是建立在‘欺骗’当中。他的成功，只能是暂时的。我相信他就算永远成功，也不会得到人的尊敬，他没有好下场。因为他了解别人的心理，所以才能应对，给人的产品也是‘欺骗’和‘敲诈’而不是做产品。他不是个公司领头羊，而是个桑家犬，得谁咬谁的”。
新浪网友hoho评论说，“史玉柱是商界的奇才，他的心智和对机会的把握能力是无人能敌的。但他缺乏一种对世人的悲悯之心，缺乏为国人甚至全人类服务的爱心，就凭这一点他永远落后于马云，落后于柳传志，落后于张瑞敏。我敬马云，但对于史玉柱我只会看，看他怎么做！”
是的，面对一刻接一刻的真实，史玉柱会怎么看？让我们拭目以待。